本协议约定我们对你所购服务的可用性承诺、支持响应时效与补偿方式。
一、定义
- 月度可用性:当月服务可用分钟数 ÷ 当月总分钟数 × 100%,按节点维度统计。
- 不可用:你的站点在排除本协议第三条情形后,连续 5 分钟以上无法通过 HTTP/HTTPS 正常访问,且经我方确认为平台侧原因。
- 计划内维护:提前 24 小时公告的维护窗口,单次不超过 60 分钟。
二、可用性承诺
我们承诺虚拟主机与 CDN 服务的月度可用性不低于 99.9%,对应每月不可用时间不超过约 43 分钟。
三、不计入不可用的情形
- 计划内维护窗口内的中断;
- 不可抗力:自然灾害、电力中断、运营商骨干网故障、政策管制;
- 你的程序错误、配置错误、数据库被入侵、资源超限被限速;
- 你自行修改 DNS、证书过期未续、域名被墙或被封禁;
- 第三方服务(支付、短信、对象存储)故障导致的连带影响;
- 你未按通知配合排查导致故障持续时间延长。
四、补偿标准
当月可用性未达标的,你可申请服务时长补偿(不现金退款):
| 月度可用性 | 补偿时长 | 说明 |
|---|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 3 天 | 按受影响主机计算 |
| 95.0% – 99.0% | 7 天 | 按受影响主机计算 |
| < 95.0% | 30 天 | 可协商转为退款 |
补偿时长不折现、不叠加,单月最高补偿 30 天。
五、申请流程
- 在故障发生后的 15 日内提交工单,选择「SLA 补偿」分类;
- 提供主机编号、故障时间段与必要的访问异常截图;
- 我们将在 3 个工作日内核对监控记录并答复;
- 审核通过后补偿时长直接充入该主机有效期。
六、支持响应时效
| 优先级 | 典型场景 | 响应时限 | 服务时间 |
|---|---|---|---|
| 紧急 | 站点全站不可访问、数据异常 | 15 分钟 | 7×24 |
| 高 | 数据库连接失败、证书签发失败 | 1 小时 | 7×24 |
| 普通 | 环境配置、程序兼容性咨询 | 4 小时 | 09:00–21:00 |
| 低 | 功能建议、账单咨询 | 1 个工作日 | 工作日 |
响应时限指我们首次人工回复的时间,不含问题彻底解决所需时间。涉及第三方(CA、运营商)的排查会同步进度。